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[QTBiz] 성공창업전략–사업아이템 찾기 ①

작성일
2020-07-10 15:32

CEO의 딜레마

창업 아이템을 고민하는 창업자를 만나보면 대부분 제품이나 서비스에 대해서만 연구하고 개발한다.(공급)창업에 있어서 분명 중요한 부분이긴 하지만 더 중요한 것은 제품이나 서비스에 앞서 고객을 생각하는 것이다.(수요)
인정하기 어렵겠지만, 대부분의 창업자들은 자신의 눈으로만 세상을 본다.
그리고 자신이 바라본 세상을 고객 역시 동일하게 보고 있을 거라 착각한다.
설령 그가 고객의 입장이 되어 세상을 보고 싶다고 마음 먹었다 한들, 대부분의 창업자는 그 방법을 모른다.창업자들의 가장 고질적인 문제는 자신의 제품과 서비스만 말하지, 고객의 불편함에는 관심이 없다는 것이다.

대부분의 사업가는 고객의 불편함에 관심이 없다.

왜 제품보다 고객을 먼저 생각해야 합니까?

창업가와 마찬가지로 일반적인 잠재 고객 역시 시장에 쏟아지는 비슷한 제품이나 서비스에는 별다른 관심이 없다.
그도 그럴 것이, 출시되는 제품 대다수가 자기 자랑을 하는 데에 바쁘기 때문이다.
어떻게 하면 시큰둥하고 무신경한 고객의 마음 속으로 들어갈 수 있을까?

정답은 고객의 생각을 생각해야 하고, 고객의 느낌을 느껴야 한다는 것이다.
고객의 생각대로 생각하고, 고객의 느낌대로 느끼라!

고객이 말하는 불편함이란, 곧 사업아이템과 직결한다.
고객에게 가능한 한 최고의 베네핏(benefit)을 취할 수 있도록 도와준다면, 소비자였던 그는 기꺼이 자신의 지갑을 열 것이다.

결국, 고객이 원하는 최고의 이익을 파악해 적극적으로 그들의 불편함을 해소하는 것이야말로 비로소 잠재 고객의 관심을 끌 수 있는 것이다.


소비자 - 고객 - 단골 - 팬

잠재 고객이 단 한번이라도 물품을 구매하게 되면, 그는 소비자에서 고객이 된다.
고객이 된 그가 다시 제품과 서비스에 만족하게 되면 그런 그를 기업은 단골이라고 부른다.
단골이 된 그는 오래도록 해당 제품과 서비스와의 거래를 지속해 갈 것이고, 그는 브랜드의 충성 고객, 즉 팬이 된다.

모든 기업은 이 팬을 얻고 싶어한다.
회사나 브랜드의 팬이 된 사람들은 입소문을 형성하여 영업력을 갖게 되며, 기업의 다양한 세일즈 활동을 돕는다.
뿐만 아니라, 기업만큼이나 제품과 서비스에 능통하여 어디를 어떻게 업그레이드 해야 할지, 미처 고객이 되지 못한 소비자들이 갖고 있는 어려움은 무엇인지에 대하여 적극적으로 정보를 제공한다.
이는 기업들의 R&D 과정과 맞물려 신규 제품의 출시나 기존 제품의 벨류업(value-up)으로 이어진다.

이때 기업이 기억해야 할 것이 있다.
팬에게는 관심, 코칭, 코디네이션의 3종 팬서비스가 필요하다는 점이다.

팬은 언제든지 기업으로부터 등을 돌릴 수 있는 사람들이다.
다른 집단보다 그 기준이 높을 뿐, 영원한 팬이라고 부를 수 있는 사람은 없다.
따라서, 기업이 자신의 제품이나 서비스에 충성하는 팬들을 대하는 데에는 다른 집단에 비하여 더 정성스럽고 세밀한 관계 관리가 필요하다.
팬 집단이 어떤 제품과 서비스를 좋아하고 싫어하는지 살피고, 보다 편리하고 쉽게 구매할 수 있도록 안내하며, 자사 제품이나 서비스를 목적에 맞춰 사용할 수 있도록 세심하게 도왔을 떄, 그들은 비로소 제품과 서비스에 더 큰 충성을 보인다.


한 번 고객을 영원한 팬으로

위에서 알아 본 고객의 성장 과정을 통해, 기업은 고객이 자사 제품과 서비스의 영원한 팬으로 남기 위해서 무엇을 해야 하는지에 대한 정보를 얻을 수 있었다.
어떻게 생각하면, 첫 구매를 올리는 것이 도리어 가장 쉽고, 그렇게 고객이 된 사람을 단골을 만들고 팬으로 성장시키는 데에 드는 에너지가 더 많이 들어갈 수도 있다.
애냐하면, 그들과의 관계라는 것은 끝없이 물줄기를 대야 하는 논밭과 같기 때문이다.

그럼에도 기업은 그들을 놓치지 말아야 한다.
고객이 곧 기업의 미래이고 희망이기 떄문이다.