[QTBiz] 소비자를 고객으로 만드는 핵심 정리

내가 그의 이름을 불러준 것처럼
나의 이 빛깔과 향기에 알맞는
누가 나의 이름을 불러다오.

_김춘수 <꽃> 중에서

특별한 사람이 되고 싶다는 욕구

사람은 누구나 특별해지고 싶어한다.
어느 누구에게도 기억되지 않고, 어느 한 사람에게도 영향력을 미치지 않은 채 살고 싶은 사람은 없다고 단언한다.
적어도 자기 자신에게만큼은 의미있고 당당하고 싶은 것이 사람의 마음 아니던가.

의미있는 존재가 되고 싶은 마음은 구매 과정에서도 어김없이 발휘된다.
대중(Mass)이 소비자(Consumer)가 되고 소비자(Consumer)가 고객(Customer)이 되는 순간, 구매의 욕구와 결정에 영향을 미치는 것은 바로 '가치'다.

​여기에서 말하는 '가치'라는 단어는 구매 주체인 내가 물건을 소유한 후 얻게 되는 긍정적 결과를 말한다.
긍정적 결과라 함은 흔히 편리, 안전, 아름다움과 같은 상태(Status)를 의미하지만, 조금만 더 깊이 들여다 보면 그 상태에서 느끼게 되는 구매자의 감정(Feeling)을 포함하고 있다.
이제 곧 태어날 쌍둥이를 위하여 구매하는 카시트는 아이들의 안전이라고 불리우는 상태에 대한 기대값도 가지고 있지만, 예상 가능한 상태를 통해 얻게 될 부모의 안심이라는 감정 역시 포함되어 있다.

소비자가 고객이 되는 순간

글의 서두를 열었던 김춘수 시인의 작품으로 돌아가 보자.
시인은 시를 통해 누군가 자신의 이름을 불러주었으면 좋겠다고 고백했다.
작품 속 주인공은 왜 누군가가 자신의 이름을 불러주기를 바랬던 것일까?
그 대답은 시의 말미에 있다.

우리들은 모두
무엇이 되고 싶다.
너는 나에게 나는 너에게
잊혀지지 않는 하나의 눈짓이 되고 싶다.

_김춘수 <꽃> 중에서

작품 속 주인공은 잊혀지지 않는 존재가 되고 싶다 했다.
그의 바람이 어디 사람과 사람만의 이야기일까?

​소비자가 구매를 통해 고객이 되는 것도, '꽃'이라는 시 안에서 일어난 과정과 다르지 않다.
작품 속 주인공이 소비자라고 가정한다면, 기업은 작품 속 주인공을 지칭해 불러줄 때 비로소 그 혹은 그녀는 기업에게 잊혀지지 않는 사람이 되어 고객으로 남게 된다.

소비자들은 모두
무엇이 되고 싶다.
소비자는 기업에게 기업은 소비자에게
잊혀지지 않는 하나의 눈짓이 되고 싶다.

_김춘수 시인의 <꽃> 중 일부를 소비자와 기업으로 바꾸어도 전혀 어색하지 않다.

다음 포스팅은 어떻게 하면 기업이 소비자를 만날 수 있는지에 대한 이야기를 해보겠다.
스타트업과 중소기업의 건승을 빈다.